Modelos de Atendimento – Integrando interações pessoais, televendas e e-commerce

Manoela Begas, Roberto Fava Scare Matheus Alberto Cônsoli, lançam artigo com o tema "Modelos de Atendimento – Integrando interações pessoais, televendas e e-commerce". Leia e acompanhe as principais notícias do mundo Agro!

Passado mais de um ano do início da pandemia do COVID-19, o Brasil ainda vive momentos desafiadores, o que nos leva a intensificar ainda mais os cuidados, restringindo ao máximo as interações presenciais em todo o país.

Apesar dessa realidade não ser mais uma novidade, e muito já ter sido feito pelas empresas no sentido de adaptar seus modelos de atendimento, vendedores continuam distantes de seus clientes, e o relacionamento pessoal com o cliente ainda é um desafio para muitos segmentos do mercado, inclusive para o agronegócio.

É inegável que para alguns setores, como o de vendas, o contato pessoal é fundamental; e embora o agronegócio esteja vivenciando uma transformação digital, a venda online de insumos ainda carece de desenvolvimentos, devido às características intrínsecas desse mercado – venda consultiva, altos volumes e valores, variações de preço, crédito etc -  de forma que o vendedor ainda tem um papel fundamental no processo de compra do produtor rural e no apoio à tomada de decisão dos insumos.

No entanto, apesar de desafiador, o distanciamento social também traz oportunidades para os vendedores no sentido de melhor atender e interagir com seus clientes. O uso de ferramentas de comunicação digitais, como “Zoom” e WhatsApp, ganharam um novo papel na rotina dos vendedores e se tornaram aliados na construção desse novo modelo de relacionamento. Aplicativos proprietários das empresas de distribuição e plataformas de CRM também ganham adesão acelerada nesse processo.

Embora fisicamente distante, os vendedores passam a estar mais disponíveis aos seus clientes, tendo assim, a possibilidade de maior interação no dia-a-dia, bem como melhor acompanhamento das atividades do cliente, e ajuda na solução de problemas. O tempo que antes era usado para viagens e deslocamentos de uma fazenda para outra, agora pode ser usado para se preparar melhor para as interações com os clientes, estudando o cliente, seu histórico, suas demandas, e as melhores formas de ajudá-los na resolução dos problemas.

Além disso, comunicação digital exige objetividade e foco. Sendo assim, é importante que o vendedor planeje e estruture anteriormente suas interações com os clientes, como por exemplo elencando os pontos que devem ser abordados na interação e tratando um de cada vez, bem como anotando os resultados da interação para que no final esteja claro o que ficou decidido sobre cada assunto.

Estar preparado para responder dúvidas e objeções também faz parte do preparo prévio do vendedor para as interações com os clientes, pois situações difíceis podem surgir e isso exigirá jogo de cintura por parte do vendedor. Diferente da interação presencial, é difícil controlar as situações remotamente, existe um risco maior das pessoas fazerem interpretações equivocadas, e por isso o vendedor precisa estar atento ao que está sendo discutido, e ser capaz de resolver rapidamente qualquer problema que surja.

Vale ressaltar que não há uma fórmula para o atendimento à distância, assim como na venda presencial, cada cliente tem suas características e preferências, e como vendedor o que deve ser feito é perceber o cliente e atendê-lo da maneira que ele preferir. É importante que o cliente veja o vendedor como um suporte, alguém necessário e disponível para o ajudar, e não como alguém inconveniente.

Outra oportunidade que surge nesse contexto é o uso dos serviços digitais oferecidos pelas empresas através de sites e plataformas/app, como requisição de produtos, acompanhamento de entrega, serviços financeiros, CRM, entre outros. Nessa oportunidade o vendedor assume o papel de auxiliar o produtor no uso dessas ferramentas que fazem parte da transformação digital que o agro vem vivenciando.

Muito já se ouviu falar sobre a irreversibilidade dessas transformações abruptas decorrentes da pandemia, e isso é mesmo um fato, pois essa nova realidade acelerou o curso natural das transformações da sociedade. Isso não significa que o modelo de atendimento presencial deixará de existir, pelo contrário, a presença do vendedor no campo auxiliando tecnicamente seus clientes continuará sendo importante para o desenvolvimento do agronegócio e das empresas. O novo e velho irão coexistir e caberá aos vendedores fazer o melhor uso dos recursos disponíveis e se diferenciar. Bom trabalho e sucesso a todos nessa jornada digital.

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