Serviços: A demanda existe, mas não sabemos oferecer

Matheus Cônsoli apresenta as oportunidades e desafios para seu desenvolvimento no varejo agropecuário.

O tema de serviços, as oportunidades e desafios para seu desenvolvimento no varejo agropecuário não é novo. Mas em todos setores de varejo e distribuição os serviços têm se desenvolvido. Bancos, supermercados, farmácias, lojas de materiais de construção, franquias e muitos outros.

Mas porque temos tantas dificuldades em estruturar e oferecer bons serviços no varejo agropecuário? Agregado há alguns anos de experiência, observações, projetos e pesquisas, fui procurar algumas respostas em uma empresa líder em serviços - Disney. Com base em viagens aos parques e um livro que do Disney Institute, teço aqui algumas teses e reflexões.

Somos um setor orientado a produtos. Temos produtos, marcas, variedade de produtos. Por um tempo isso se vendeu sozinho. Mas o mundo mudou, o mercado mudou, os produtos mudaram, e mais importante: os clientes mudaram. Precisamos nos orientar para os clientes. E para isso, é necessário mudar nosso estilo, nosso atendimento e nosso modelo de negócios.

Para desenvolver mais serviços é preciso conhecer o cliente, desenvolver interação, pesquisas de opinião, enquetes, ter muito claro suas necessidades e desenvolver soluções que resolvam “problemas reais dos clientes”. Aspectos como atendimento, personalização, logística, serviços financeiros, gestão e uma gama de oportunidades reside aqui. O ponto de partida então é definir o que você vai oferecer de diferencial e colocar os pontos chave (temas atendimento) em uma escala de prioridades.

Os serviços, cada vez mais, dependem de pessoas e tecnologias (elenco). Assim, para de fato ofertar serviços que agreguem valor a seu negócio, é preciso orientar seus funcionários, treiná-los, definir processos chave e controles de qualidade. Ademais, sistemas de suporte, inteligência de dados, controles de informações de clientes e CRM são fundamentais.

Os serviços são intangíveis por natureza, diferentes dos produtos que vendemos. Assim, é necessário “tangibilizar” o serviço (cenário). A aqui entra o ambiente da sua revenda, a exposição dos produtos, a comunicação visual da empresa, pessoas, veículos, equipamentos de apoio etc. É preciso criar uma experiência de compra e mostrar os diferenciais e benefícios ao cliente quando ele compra na sua revenda.

Para colocar isso em prática e desenvolver serviços é preciso padronizar processos. Desde o contato com os clientes, o atendimento do balconista, o carregamento ou entrega dos produtos/serviços, a cobrança/recebimento. Adicionalmente, sua equipe precisa interagir com o cliente em todas oportunidades e identificar sempre oportunidades de melhorias.

Por fim, há que integrar seus temas de atendimento – aquilo que realmente faz sua empresa ser diferente – com seu “elenco”, seu “cenário” e seus processos.

Assim, como exemplo, uma revenda que tenha Pet Shop e tenha como propósito prestar um serviço ágil, com flexibilidade para clientes e ótimo bem estar aos animais, tem que estruturar sua equipe para se orientar a agilidade, para que clientes não tenham que esperar para levar ou retirar seu animal de estimação; o ambiente (cenário) tem que facilitar a identificação de um local limpo, seguro e confortável; e seus processos precisam garantir que tudo seja feito com qualidade e que demandas adicionais do cliente possam ser atendidas sem ferir a qualidade do atendimento e do trato com o animal.

Voltando ao ponto inicial, desenvolver serviços implica mudar um pouco nosso jeito, nosso modelo de negócios. Aumentar a orientação para clientes e preparar pessoas, processos e ambiente para integrar tudo isso em uma experiência agradável, interessante e rentável para seus clientes. A demanda existe. Você está pronto para oferecer?

Matheus Albeto Cônsoli ?? Especialista em Estratégias de Negócios, Gestão de Cadeias de Suprimentos, Distribuição e Marketing, Vendas e Avaliação de Investimentos. Doutor pela EESC/USP. Mestre em Administração pela FEA/USP. Administrador de Empresas pela FEA-RP/USP. Professor de MBA??s na FUNDACE, FIA, FAAP, PECEGE/ESALQ, entre outros.
Email: consoli@markestrat.org